مقالات و یاد داشت های یزدفردا :

هدايت كارگر شوركي
www.kargar32.ir
kargar32@yahoo.com

مقدمه و سابقه:
در همه جوامع و نيز در كليه سازمانها مديريت، بعنوان فرايندي اجتماعي، متاثر از فرهنگ و عناصر فرهنگي مشهود و نامشهود شمرده مي شود و تقريبا غيرممكن است كه بدون توجه به ويژگيهاي فرهنگي سازمان و محيط پيراموني اش بتوان شيوه اي مناسب از مديريت را بكاربست. در جوامعي چون كشور ما شايد اين جريان تاثيرگذاري فرهنگ بر مديريت، از شدت بيشتري نيز برخوردار باشد. آنچه در اين مجال مورد آسيب شناسي مديريتي واقع مي شود يكي از رسوم برخاسته از فرهنگ ايراني است كه در قالب عيدي دادن و عيدي گرفتن در مناسبتها متجلي مي شود. البته اين ويژگي فرهنگي تنها در بستر سازماني تحليل شده و تاثيرات آن بر نظام مديريت كشور بويژه در بخش عمومي، واكاوي و بازشناسي مي شود.

وضعيت موجود:
تقريبا براي همه ما عادت شده كه در هفته ها و روزهاي پاياني اسفندماه زماني كه به عيد نوروز نزديك مي شويم منتظر حضور ملموستر و البته متفاوت كارگران زحمتكش خدماتي شهرداري در كوچه و محله باشيم. در اين دوره زماني خاص، كميت و كيفيت حضور نيروهاي خدماتي شهرداري براي نظافت و پاكيزه سازي شهر، به گونه اي حساب شده تر و هدفمندتر برنامه ريزي مي شود بطوريكه يكي از اهداف فرعي اين حضورها (كه گاهي نيز به هدف اصلي تبديل مي شود) دريافت عيدي از شهروندان به پاس يك سال تلاش و زحمت اين قشر از كاركنان جامعه است. اگرچه سالها پيش، پرداخت عيدانه به كارگران شهرداري امري داوطلبانه محسوب مي شد اما امروزه به واقعيتي انكارناپذير از زندگي شهري تبديل شده و چه بسا كه دريافت اين مبالغ بعنوان بخشي از حقوق مسلم اين افراد تلقي مي شود و بنابراين كم توجهي به اداي اين حق، به سادگي بخشيده نخواهد شد.
در اكثر مناطق، نيروهاي خدماتي شهرداري درروزهاي پاياني سال ضمن مراجعه به محلات براي جمع آوري زباله ها به تك تك منازل يا واحدهاي تجاري نيز مراجعه كرده و درخواست عيدي مي كنند. حتي برخي از اين كارگران، واحدهاي مسكوني يا تجاري شهرونداني را كه بنا بر دلايلي موفق به اخذ عيدي از آنها نشده اند ( به روشهاي مختلف مانند نشانه گذاري، يادداشت كردن و...) مشخص مي نمايند تا در مراجعات بعدي درخواست خود را تكرار كنند. در اين ميان چنانچه شهروندي بخواهد برخلاف اين عرف فرهنگي جامعه رفتار كرده و از پرداخت عيدانه متعارف خودداري ورزيده يا دليل پرداخت آنرا سوال كند ممكن است با طيف وسيعي از پاسخها مواجه شود از قبيل آنكه زحمات طاقت فرساي اين قشر و نقش ارزشمند آنان در سلامت جامعه برايش تشريح شود، با نمونه هايي از عيديهاي پرداخت شده توسط ساير شهروندان آشنا گردد يا گلايه هايي بشنود از وضعيت نامناسب اقتصادي و هزينه هاي شب عيد يا آنكه به خوردن حق قشر آسيب پذير جامعه متهم گردد و شايد هم به كم توجهي در خدمات رساني سال آينده تهديد شود. بصورت خلاصه برخي از مهمترين ويژگيهاي اين جريان بدين شرح مي باشد::
- فراگير: تقريبا همه كارگران خدماتي شهرداري از همه شهروندان انتظار عيدي دارند.
- فعالانه: درخواست دريافت عيدي از سوي كارگران مطرح مي شود و حالت انفعالي ندارد.
- برنامه ريزي شده: اين عيديها از حالت هديه اي غيرمنتظره خارج شده و بعنوان بخشي از درآمد پيش بيني شده و قطعي كارگران محسوب مي شود كه بر اساس آن برنامه ريزي هاي فردي و سازماني صورت مي گيرد.

تحليل مديريتي وضعيت:
از آنجا كه اين پديده در شهرداري بعنوان يكي از مهمترين سازمانهاي بخش عمومي جامعه بروز يافته، شايسته است تا با نگاهي آسيب شناسانه به واكاوي اين وضعيت از منظر مديريت بپردازيم. شايد بتوان نزديكترين مفهوم مشابه به عيدي در حوزه مديريت منابع انساني و نظامهاي جبران خدمات را مفهوم انعام دانست كه البته بيشتر در بخش خصوصي و در بخشهايي از سازمانهاي خدماتي كه بصورت مستقيم با مشتريان در ارتباط هستند، رواج دارد. با اين تفاوت كه بنا بر توضيحات ذيل، انعام هيچكدام از سه ويژگي بيان شده براي عيدي را ندارد:
- نخست آنكه انعامها حالت فراگير ندارند بلكه تنها توسط برخي از مشتريان (كه وضع مالي يا انگيزه مناسبتري دارند) به برخي از كاركنان (كه عملكرد برجسته و بالاتر از انتظار داشته اند) اهدا مي شود.
- دوم آنكه منفعلانه است يعني پيشنهاد پرداخت انعام از سوي مشتري مطرح مي شود نه كارمند.
- و بالاخره آنكه انعام، حالتي پيش بيني نشده دارد و نمي توان براي آن بعنوان بخشي از درآمد فرد برنامه ريزي كرد.
نكته جالب و البته قابل تامل آنست كه حتي در همان سازمانهاي خصوصي نيز بدلايل متعدد سعي مي شود تا پرداخت مستقيم انعام از سوي مشتريان به كاركنان محدود و حتي ممنوع شود. از جمله اين دلايل آنست كه مديران مي كوشند تمام عوايد رسمي و غيررسمي خود را محاسبه و برنامه ريزي نمايند و از طرفي دوست ندارند تا رابطه اي مالي ميان مشتريان و كارمندان، خارج از حيطه نظارت و دامنه اطلاع آنان برقرار شود. ضمن آنكه با مديريت واحد اين عوايد جزئي مي توانند سازوكارهاي انگيزشي و تشويقي كارآمدي براي كاركنانشان در جهت تحقق اهداف سازمان بوجود آورند. به همين خاطر است كه در بسياري از بنگاه هاي خدماتي (همچون رستورانها، تعميرگاه ها و سازمانهاي مشابه) از مشتريان خواسته ميشود تا انعامهاي احتمالي را با معرفي كارمند موردنظر به مديريت سازمان (يا نماينده وي) تحويل دهند و به كارمندان نيز دستور داده مي شود كه از دريافت مستقيم انعام خودداري كرده و مشتريان علاقمند به پرداخت انعام را فقط به سمت مديريت سازمان راهنمايي كنند.
با نگاهي دقيقتر مي توان وضعيت موجود دريافت عيدي كارگران شهرداري را آثار يا نشانه هايي از چند بيماري مديريتي در سازمان شهرداري برشمرد:
- الف) تبعيض و بي عدالتي: پرداخت عيدي به اين دسته از كارگران شهرداري (كه بصورت مستقيم با شهروندان در ارتباط هستند) مي تواند احساس نارضايتي را در كارمندان ستادي ساير بخشهاي شهرداري بوجود آورد ضمن آنكه چون ميزان اين عيديها نيز در مناطق مختلف شهر متفاوت است، احتمالا همين كارگران دريافت كننده عيدي نيز احساس تبعيض مي كنند و هركسي آرزو دارد كه كاش در محله ديگري كار مي كرد.
- ب) كم بينايي مديريت: مديري كه از آنچه درون سازمانش مي گذرد آگاهي كامل ندارد و يا ابعاد و مختصات دقيق ارتباط بين مشتريان و كاركنانش را نشناسد، به نوعي كم بينايي مديريتي دچار شده كه احتمالا مشكلات ديگري را نيز برايش بوجود خواهد آورد.
- ج) فساد اداري: در چنين سازماني طبيعي خواهد بود كه هر كسي به بهانه عدم دريافت عوايد موردانتظارش در مقايسه با ساير همكاران، خود را مجاز بداند كه اين عدم دسترسي به حق منطقي اش را از راههاي ديگر (هرچند غيرقانوني) جبران نمايد.
برآيند شرايط فوق مي تواند زمينه ساز بروز وضعيتي باشد كه در آن نه شهروندان از شهرداري رضايت داشته و نه كارمندان شهرداري از رضايت شغلي كافي برخوردار باشند و همه اين پيامدهاي منفي به حساب ضعف نظام مديريت، گذاشته خواهد شد.

مشكل مديريتي يا معضل اجتماعي؟
گرچه اين وضعيت را مي توان گواهي بر وجود يك مشكل مديريتي در ساختار اداره شهرداريها دانست اما حقيقت تلختر آنست كه چنين مشكلي مي تواند به بروز يك معضل حاد اجتماعي نيز منجر شود. چنانچه بيماريهاي مديريتي فوق الذكر در سازماني گسترده با خدماتي وسيع و مشترياني پرتعداد و ماهيتي رو به مردم همانند شهرداري پديد آمده و درمان نشود، تبعات و عواقب ناشي از آن مي تواند بر خرده نظامهاي مختلف جامعه نيز اعمال تاثير كرده و روابط اجتماعي ميان دولت و ملت را دچار خطراتي جدي و مخرب سازد. در چنين الگويي از جامعه پذيري همگان مي آموزند كه در رقابت براي بهره مندي بيشتر از امكانات عمومي، به هر وسيله اي تمسك جسته و عبور از هر مسيري را مجاز بدانند. كارگزاران دولتي مي كوشند تا حقوق ناكافي دريافتي از دولت را با هديه هاي قابل پرداخت توسط ملت، كامل نمايند. شهروندان تلاش مي كنند تا با پرداخت هزينه هايي خارج از تعرفه هاي مصوب، سطح مناسبتري از خدمات عمومي را دريافت نمايند و بدين ترتيب، ارتباطات زلال اجتماعي و مناسبات شفاف رفتاري ميان اعضاي جامعه به آلاينده هايي از جنس فريبكاري، رقابت ناسالم، طمع و ديگر رذيله هاي اخلاقي، آلوده و كدر خواهد شد.
به تعبيري مي توان الگوي دوجانبه تاثير فرهنگ اجتماعي بر موفقيت مديريت و نيز تاثيرگذاري شيوه مديريت در سازمانهاي عمومي بر فرهنگ اجتماعي جامعه را در چنين وضعيتي مشاهده و تجربه نمود. قابل پيش بيني خواهد بود كه در صورت بي توجهي به اين مشكل مديريتي در سازماني عمومي چون شهرداري، ساير مشاغل دولتي (همچون معلمان، پرستاران و...) و حتي مشاغل غيردولتي (همانند فروشندگان و مغازه داران، رانندگان، پزشكان و...) نيز تحت تاثير منفي اين جريان قرار گرفته و شاكله عمومي نظام اجتماعي جامعه را متاثر خواهند ساخت.

مدل پيشنهادي:
چنين به نظر مي رسد كه بمنظور پيشگيري از بروز چنين معضل اجتماعي و با هدف درمان اين بيماري مديريتي بتوان مدلي پيشنهادي بعنوان جايگزين شرايط فعلي، به شرح زير توصيه نمود.
- در گام نخست بايد به كليه شهروندان اطلاع رساني شود كه از پرداخت عيدي يا هديه بصورت مستقيم به كارگران شهرداري پرهيز نمايند. اين كار از طريق رسانه هاي عمومي و نيز نامه هاي رسمي شهرداري كه توسط همان كارگران خدماتي توزيع مي شود قابل انجام است. از طرفي نيروهاي خدماتي نيز بايد توجيه شوند كه چنين هدايايي را بصورت مستقيم نپذيرند.
- در مرحله بعد لازم است تا ضمن هماهنگي با سيستم بانكي و البته با بهره گيري از فناوري هاي نوين بانكداري الكترونيك (از جمله دستگاه هاي خودپرداز، پرداخت اينترنتي، تلفن همراه، كارتهاي هوشمند و...) سازوكار فني لازم براي دريافت متمركز كليه هداياي قابل پرداخت از سوي شهروندان، توسط شهرداري ايجاد شود. بدين ترتيب هركدام از شهروندان بخواهد (در هر زماني از سال) مبلغي بعنوان عيدي، انعام يا... به يكي از عوامل شهرداري اهدا كند تنها مي تواند از طريق همين سازوكار فني، اقدام نمايد و مجموعه اين هدايا در صندوقي واحد (مثلا تحت عنوان صندوق سپاس) ذخيره مي شود. شايسته است مشخصات پرداخت كننده و دلايل احتمالي وي نيز ثبت شود.
- بمنظور مديريت اين صندوق، لازم است نظام دقيقي براي ارزيابي عملكرد كاركنان شهرداري تدوين و اجرا شود تا بر اساس شاخصهاي شفاف بتوان عملكرد اين افراد را در دوره هاي زماني مختلف، سنجش و مقايسه كرد. قطعا ميزان رضايت خدمت گيرندگان نيز مي تواند شاخصي مهم براي اين ارزيابي ها قلمداد شود. بر اساس خروجيهاي حاصل از اجراي نظام ارزيابي عملكرد، مي توان منابع مالي گردآوري شده در صندوق سپاس را بين نيروهاي خدماتي توزيع كرد و يا در سود حاصل از سرمايه گذاري اصل اين منابع، آنها را شريك نمود.
- مناسبتر آنست كه شهرداري نيز معادل درصدي از هداياي مردمي را به اين صندوق كمك نمايد تا بصورت ويژه به آندسته از عوامل ستادي شهرداري پرداخت گردد كه هرچند در ارتباط مستقيم با مردم نبوده اند اما فعاليتهاي آنان باعث شده تا خدمات عمومي به شهروندان رسانده شود. بديهي است كه توزيع اين كمكها نيز بايد بر اساس خروجي هاي مدل ارزيابي عملكرد واحدهاي مختلف باشد.
- همچنين لازم است تا نظام نظارتي هوشمندي نيز بر اين سامانه كنترل داشته باشد تا خطاهاي احتمالي از سوي برخي كاركنان يا شهروندان را ثبت و پيگيري نمايد. ضمن آنكه تلفيق اين سيستم با جريانهايي چون نظام مالياتي (مثلا برخورداري از معافيت مالياتي تا سقف مشخص بخاطر پرداخت هديه) هم مي تواند دقت و كارايي اين فرايند را بالا برد.

یزدفردا

• نویسنده : یزد فردا
• منبع خبر : خبرگزاری فردا